QUANDO POSSO BENEFICIAR DE UM PRAZO DE REFLEXÃO PARA RENUNCIAR A UMA COMPRA OU SERVIÇO? QUAIS OS PRAZOS? E NO CONTEXTO DA PANDEMIA?
A lei estabelece que o consumidor pode pôr fim ao contrato de compra e venda, sem ter de apresentar uma justificação e sem que o comerciante possa opor-se, nas seguintes situações:
-Compra de um bem em que a iniciativa partiu do vendedor, fora do estabelecimento comercial;
-Vendas ao domicílio;
-Vendas por correspondência e através da internet;
-Compra de direitos reais de habitação periódica (mais conhecidos por time-sharing) e de cartões de férias;
-Crédito ao consumo;
-Seguros de vida, de acidentes pessoais e de saúde com duração superior a 6 meses.
Independentemente do tipo de bem ou serviço, sempre que o vendedor não informou o consumidor ou o fez de forma incompleta, incorrecta ou ambígua e, por isso, este não conseguiu fazer uma utilização adequada do que adquiriu, o consumidor dispõe de um prazo de 7 dias úteis, a contar da data em que recebeu o bem ou celebrou o contrato de prestação de serviços, para lhe pôr fim.
Em todas estas situações, o consumidor tem de pôr termo ao contrato por carta, preenchendo o formulário que lhe seja fornecido para o efeito ou através de outro meio que demonstre inequivocamente essa vontade. Cada uma das partes terá de devolver à outra o que recebeu (os bens comprados e o dinheiro pago).
Nas vendas à distância ou celebradas fora do estabelecimento comercial (por correspondência, na internet, ao domicílio), o contrato tem de mencionar o direito de o consumidor o fazer cessar no prazo de 14 dias seguidos. Quando o exerce, o consumidor tem de devolver os bens ou serviços no prazo de 14 dias a contar da data em que comunicou a intenção de pôr fim ao contrato, sem precisar de justificação. O vendedor ou fornecedor de serviços, por seu lado, tem igual prazo, a contar do dia em que é informado da intenção do consumidor, para reembolsá-lo de tudo o que recebeu, sob pena de ter de entregar ao consumidor, no prazo de 15 dias úteis, o dobro dos montantes que lhe foram entregues.
Caso o consumidor não seja informado dos seus direitos, nomeadamente da possibilidade de fazer cessar o contrato e do tempo de que dispõe para o fazer, o prazo passa de 14 dias para 12 meses. Se, entretanto, o consumidor for informado desse direito, passa a ter 14 dias a contar da data em que recebeu a informação.
Por uma questão de protecção da saúde, os artigos de higiene pessoal, como máquinas de barbear ou de depilação, só poderão ser devolvidas se as embalagens, entregues seladas ao consumidor, estiverem intactas. Se as abrir, o consumidor deixa, portanto, de poder devolver o produto.
Note que muitas lojas têm vindo a alargar o prazo de devolução dos artigos, devido aos constrangimentos causados pela pandemia da covid-19. Mas não só: têm apresentado soluções alternativas para a devolução. Muitos sites já disponibilizam essa informação de forma bem visível. Inclusivamente, há comerciantes a admitir a devolução ou a troca de produtos após a reabertura das lojas físicas. Contudo, uma vez que se trata de situações não previstas na lei , importa ler as condições do estabelecimento comercial e ligar para o serviço de apoio ao cliente para se informar sobre as soluções que lhe propõem neste contexto específico.
AS LOJAS ONLINE DISPÕEM DE UM PRAZO MÁXIMO PARA ENVIAR UMA ENCOMENDA?
Sim, o vendedor deve enviar o produto adquirido no prazo máximo de 30 dias, a contar do dia seguinte à realização da encomenda. Se tal não acontecer, comece por reclamar junto da loja online: é o vendedor quem deve apurar o que se passa com a empresa transportadora.
Se o produto já não estiver disponível, o vendedor deve fornecer essa informação e reembolsar o comprador do valor pago, no prazo máximo de 30 dias. Caso ultrapasse esse prazo, o comerciante fica obrigado a devolver o valor pago em dobro, no prazo de 15 dias úteis. O consumidor pode ainda reclamar uma indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais que possam ocorrer.
Os dois anos de garantia previstos para os artigos comprados nas lojas tradicionais também se aplicam aos produtos adquiridos pela internet.
COMO FAZER VALER OS SEUS DIREITOS? Caso, por exemplo, o comerciante recuse a troca de uma peça de roupa com defeito ou alegue que os artigos em saldos não podem ser trocados, o consumidor tem todo o direito de reclamar. Para o efeito, tem vários mecanismos ao seu dispor (para mais informações sobre os procedimentos, consulte o artigo como reclamar )
- Preencher o livro de reclamações , obrigatório em todas as lojas ou estabelecimentos com atendimento ao público, incluindo serviços e organismos da administração pública. Pode optar por redigir a queixa presencialmente na loja ou online, em www.livroreclamacoes.pt .
- Denunciar a situação à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE). Este organismo tem como missão a fiscalização e prevenção do cumprimento da legislação reguladora do exercício das actividades económicas, nos setores alimentar e não alimentar. Pode fazer a reclamação diretamente no portal da ASAE: em www.asae.gov.pt , clique em “Denúncias” e preencha o formulário.
- Usar a plataforma Reclamar em www.deco.proteste.pt/reclamar .
- A mensagem ganha mais peso ao juntar o nome da Deco à reclamação, além de conhecerem as leis na íntegra e fazerem valer os nossos direitos com apoio jurídico contínuo, é uma entidade reconhecida e credível na defesa dos interesses dos consumidores. Também pode deixar o caso visível na lista de reclamações públicas, para aumentar a pressão sobre a empresa e ajudar outros consumidores com situações semelhantes.
Fontes e bibliografia:
Dados da entidade de defesa do consumidor Deco proteste
Manual do consumidor 2020